Ideas en Salud

En el siglo XXI las personas quieren tener el control de lo que consumen, de lo que hacen y de lo que les gustaría hacer. La atención médica no es la excepción: los pacientes buscan en Google, redes sociales y sitios web de calificación médica para encontrar información sobre los profesionales y tomar control de sus opciones de atención. Aun así, las recomendaciones de boca en boca siguen siendo un factor clave para que nuevos pacientes te descubran. En un estudio de 2014 publicado en la  Revista de la Asociación Médica Americana ( JAMA ), más de un tercio de los participantes calificaron las recomendaciones de boca en boca, tanto de médicos como de amigos y familiares, como muy importantes para elegir a un profesional.

 Los especialistas que ofrecen tratamientos específicos como los dermatólogos, la cirugía ocular o el blanqueamiento dental no pueden prosperar solo con los clientes existentes y deben contar con una estrategia de marketing documentada con objetivos e información precisa para aumentar las referencias de boca en boca.

 A continuación, 5 ideas fundamentales:

 1. Hacer que la experiencia del paciente sea excepcional.      

 La Agencia para la Investigación y Calidad de la Atención Médica explica la experiencia del paciente como un conjunto de interacciones que los pacientes tienen dentro de un sistema de atención médica, desde las personas que los atienden hasta los procesos de trabajo que tienen los consultorios o clínicas. La programación de su turno puede ser rápida, sus tiempos de espera mínimos y su atención con el médico excelente, pero se necesitará una experiencia excepcional para que las personas hagan correr la voz sobre tu trabajo.

 Es recomendable prestar atención a cada punto de contacto a lo largo de la atención del paciente, que puede incluir su página de turnos online, la consulta, el seguimiento e incluso la facturación. Physicians Weekly señala que el 91% de los pacientes que están completamente satisfechos con su proceso de facturación recomendarían a su médico.   También es importante asegurarse de contratar personal que brinde el mismo nivel de atención que el tuyo. Es importante capacitar a tu personal para responder el teléfono con cortesía, saludar a todos los pacientes con una sonrisa, devolver las llamadas de manera oportuna y mostrar simpatía en la sala de espera.

2. Obtener información del paciente  

 Es difícil saber si realmente estás brindando una atención excepcional a menos que lo digan directamente los pacientes. Al implementar un sistema de retroalimentación para el paciente , podés identificar áreas de tu práctica que deben mejorarse, administrar tu información en internet y aumentar las devoluciones y opiniones de los pacientes.

 Obtener una devolución o crítica de tus pacientes dentro de las 24 a 48 horas de su visita es fundamental para entender de la forma más rápida cualquier inconveniente que podrían haber tenido y solucionarlo cuanto antes, evitando que se genere un malestar mayor. Si la experiencia fue excelente, vas a poder descubrir por qué y replicar esas interacciones positivas en el futuro.

3. Red online y presencial.  

 Estar al tanto de las innovaciones tecnológicas relacionadas a tu área médica es fundamental para poder brindarle a los pacientes una mejor atención. Un ejemplo muy común en estos días es la posibilidad que da Whatsapp para conectar a los consultorios con los pacientes antes y después de la consulta.

 También es muy importante conectarse con otros médicos en su área en congresos médicos y reuniones de negocios locales, así como en plataformas de redes sociales como LinkedIn y Twitter. Médicos de todo el mundo están compartiendo en las redes sociales información sobre cómo brindar una mejor atención al paciente.

4. Solicitar y reconocer referencias.      

 Los pacientes a veces consultan su círculo interno cuando necesitan elegir un especialista. El informe de 2015 de Nielsen Global Trust in Advertising encontró que el 83 por ciento de las 30,000 personas encuestadas en 60 países diferentes dicen que  confían más en las recomendaciones de amigos y familiares  que en la publicidad.

 Si un paciente tiene una buena crítica hacia tu consultorio porque está satisfecho con la atención, lo mejor es pedirles que te recomienden a las personas que conozcan o, incluso, a familiares para los que pueda ser útil tu práctica. Del mismo modo, cuando llegue un nuevo paciente al consultorio, es bueno saber cómo te encontraron. Si fue una recomendación de otro paciente, es bueno enviar una nota de agradecimiento a la fuente.

5. Incentivar a los pacientes.  

 Si bien tus pacientes muchas veces pueden terminar la consulta y estar satisfechos y hasta contentos, es probable que vuelvan a sus vidas cotidianas y se olviden de la buena atención, terminando así con cualquier oportunidad de recomendación a sus conocidos.

 Es por esta situación que muchas veces se recomienda incentivar a los pacientes a recomendar. Uno de los “premios” que se puede dar a los pacientes que hablan bien de tu consultorio es darles turnos sin tanta espera. Eso crea una confianza con el paciente distinta a la que tiene con otros profesionales. Algo más personal.